El Customer Journey es una de las claves más importantes al momento de querer entender cómo los clientes interactúan con nuestro negocio en cada punto de contacto. Al poder conocer este recorrido, podrás tener una mejor idea de cómo mejorar la experiencia del usuario y como mejorar su lealtad hacia tu marca. Esto ya suena importante, pero si aún no estás muy seguro sobre su importancia, basta con tener claro que termina teniendo un impacto directo en tus ganancias.
Uno de los motivos principales por los que deberías aprender cómo elaborar un customer journey map, es que debes tener claro que aquellos negocios que priorizan la experiencia del cliente, logran mayores ganancias que sus competidores. Justo por este motivo, aquí te vamos a explicar de forma clara como puedes hacer uno.
¿Qué es un customer journey y por qué debes tenerlo en cuenta?
Antes de saltar a explicarte cómo hacer uno, queremos asegurarnos de que tengas muy claro qué es y para qué sirve un customer journey map. En pocas palabras, podemos decir que el Customer Journey es una representación visual del camino que sigue un cliente desde que descubre una marca hasta que se convierte en un comprador recurrente.
Este tiene el objetivo de identificar los puntos de contacto y optimizar la experiencia del usuario en cada interacción.
Es importante que tengas claro que concepto es diferente al embudo de ventas o al pipeline comercial, porque se enfoca completamente en las necesidades, expectativas y emociones del cliente en cada etapa de su recorrido.
Además, no existe un único Customer Journey. Puedes crear distintos mapas según los objetivos de tu empresa. Uno puede centrarse en el ciclo de vida completo del cliente, mientras que otro puede analizar un aspecto específico, como la experiencia de compra o la retención de usuarios.
¿Cómo crear un Customer Journey paso a paso?
Ya tienes una idea más clara de qué es, así que seguramente ahora te estás preguntando cómo se hace un customer journey, por lo que, sin más que decir, ahora te vamos a explicar los pasos más recomendados para hacerlo:
1. Define el propósito del Customer Journey
Antes de saltar a aprender cómo hacer un customer journey map en Excel, es importante establecer qué deseas analizar. Algunas preguntas que te pueden ayudar son:
- ¿Quieres visualizar todo el proceso de compra o solo una etapa específica?
- ¿Buscas mejorar la conversión, la retención o la experiencia del cliente?
- ¿Quieres detectar puntos de fricción en la interacción con la marca?
Definir estos objetivos te permitirá construir un mapa funcional y preciso.
2. Identifica a tu Buyer Persona
Un Buyer Persona es una representación semificticia de tu cliente ideal. Para construirlo, necesitas información sobre su edad, género, intereses, hábitos de consumo, necesidades y frustraciones.
Tener un perfil claro de tu público objetivo es uno de los pasos del customer journey que no debes pasar por alto. Ya que esto te ayudará a comprender mejor su comportamiento, motivaciones y expectativas en cada punto de contacto con tu marca.
3. Analiza los puntos de contacto
Cada interacción entre el cliente y tu empresa es un punto de contacto, entre los cuales podemos destacar los siguientes:
- Canales digitales: redes sociales, sitio web, email marketing, anuncios pagados.
- Canales físicos: tiendas, ferias, eventos presenciales.
- Recomendaciones: opiniones de clientes, foros, reseñas en línea.
Para mejorar la experiencia del usuario, necesitas detectar en qué momentos interactúa con tu marca y cuáles son sus expectativas en cada etapa.
4. Evalúa los recursos disponibles
Siguiendo con los pasos del customer journey, una vez identificados los puntos de contacto, es momento de determinar los recursos que necesitarás para optimizarlos.
Por ejemplo, si tu análisis revela que muchos clientes abandonan el carrito en tu tienda en línea, quizás sea necesario mejorar la experiencia de pago o implementar recordatorios por email con descuentos personalizados.
5. Asigna roles y responsabilidades
Para saber cómo elaborar un customer journey map y que este funcione en la práctica, ten en cuenta que en cada etapa del proceso debe tener un equipo o persona encargada.
El departamento de marketing puede ser responsable de la atracción de clientes, mientras que el equipo de ventas se encarga de convertir esos prospectos en compradores. Por otro lado, el servicio de atención al cliente debe garantizar una experiencia postventa satisfactoria.
6. Prueba y ajusta el recorrido del cliente
Una vez que tengas tu Customer Journey diseñado, es hora de ponerlo a prueba. Puedes hacerlo de dos maneras:
- Simulación interna: pídele a empleados o colaboradores que realicen el recorrido como si fueran clientes.
- Experiencia real: solicita la opinión de clientes actuales, ofreciendo incentivos como descuentos o regalos por su participación.
Esto te permitirá detectar fallos, puntos de fricción o áreas de mejora antes de implementar cambios a gran escala.
Ahora que ya sabes cómo se hace un customer journey, debes tener claro que se trata de una herramienta importante para comprender cómo los clientes interactúan con una marca y mejorar su experiencia en cada punto de contacto. Diseñar un mapa bien estructurado te ayudará a optimizar estrategias, mejorar conversiones y fidelizar clientes a largo plazo.
¿Qué vas a lograr con nuestros servicios?
Más allá de saber qué es el Customer Journey, lo llevaremos a la práctica. Ayudaremos a que los potenciales clientes te descubran y aprendan acerca de tu producto, es esencial ese primer contacto. Nos apoyamos en nuestra experiencia y recursos para:
- Gestionar redes sociales.
- Crear contenido, sabemos cómo crear contenido que capte clientes potenciales.
- Administrar sitios webs, blogs, etc.
- Publicidad SEO.
Nuestro marketing lleva a que tu cliente sea consciente de que tiene un problema, y tú eres la solución. Pero no es todo, buscamos convencerlo de que eres la mejor solución, que no encontrará nada mejor fuera de tu marca. Para ello:
- Le damos información de tus productos.
- Resaltamos sus beneficios.
- Contextualizamos y concluimos que somos los mejores.
Te brindamos asesoría para que al momento de la compra tu cliente se sienta cómodo, debe ser una transacción rápida, agradable y de mucho valor ¡No solo es cobrar y entregar el producto!
Y por supuesto, ofrecemos estrategias de fidelización dentro de la etapa de posventa, es ideal para que tus clientes frecuenten tu negocio.
